Non Vuoi Vendere? Stressa il Cliente!

E' stato pubblicato qualche giorno fa su Repubblica un interessante articolo che riportava la notizia di una a sua volta interessante ricerca condotta da Redshift Research per conto della Computer Associates.

La conclusione, molto brevemente, è stata che se si stressa l'utente, questo anzichè diventare un fidato cliente si trasforma in un semplice visitatore e addio vendita, addio profitti, ciao ciao ecommerce.

Se mi limitassi a riportare la notizia questo blog non avrebbe motivo d'essere. Voglio invece fare qualche riflessione e qualche utile collegamento per capire come si può evitare di stressare l'utente.

I risultati della ricerca

Il panel era composto da 2500 persone nei cinque principali paesi europei (Francia, Germania, Italia, Gran Bretagna e Spagna).

Di queste il 34% ha dichiarato che se il sito impiega più di 10 secondi per caricarsi semplicemente lo abbandona (e anche io mi comporto esattamente allo stesso modo).

Addirittura il 38% ha dichiarato di avere difficoltà nell'acquisto. Riflessione: dobbiamo migliorare i nostri ecommerce.

Se incontra difficoltà nell'acquisto o non riesce a portarlo a termine il 46% va a cercare un sito alternativo (leggi va dalla concorrenza!); il 34%, invece, interrompe definitivamente l'acquisto (e magari si è anche fatto l'idea che l'ecommerce non è un'opportunità ma una seccatura: abbiamo danneggiato tutto l'ecommerce).

Kobi Korsah, direttore del marketing di Computer Associates per l'area EMEA (Europa, Africa e Medio Oriente), ha dichiarato

Un'esperienza online, anche di poco inferiore al massimo, produce nel 'web-utente' livelli elevati di stress che, a loro volta, provocano insoddisfazione nel consumatore e perdita di un potenziale cliente. In questo difficile momento economico, le imprese devono disporre di adeguati strumenti per il monitoraggio e la gestione delle prestazioni, con cui risolvere eventuali problemi. Solo così si potrà garantire ai consumatori un'esperienza positiva, oltre ad attirare e fidelizzare i clienti.

Le mie riflessioni

Il punto non sta tanto nel sapere se un cliente che trova difficoltà di qualunque genere durante l'acquisto abbandona o meno il sito: credo che la risposta sia affermativa, anche a naso. Il punto, piuttosto, è: come risolviamo questi errori? Su cosa ci focalizziamo?

Io ritengo che:

1. Vadano date informazioni chiare agli utenti su ogni aspetto della vendita, magari già nella scheda prodotto: condizioni generali, privacy policy, tempi di spedizione, costo della spedizione, diritto di recesso, ecc. Inutile ingannarlo: il cliente non è stupido e se sente puzza di inganno... avete letto che fa.
2. Passaggi semplici e senza fronzoli. il chekout dovrebbe essere semplice e veloce: chiedete solo i dati essenziali. Alcuni chiedono informazioni inutili, magari per fini statistici. Non è quella la sede. Al checkout bisogna chiudere la vendita. Ed evitate anche di proporre altri articoli da acquistare credendo che facendo un unico ordine aiutate l'utente. Ritengo sia meglio fargli concludere l'ordine, dopo magari, gli proponete altri articoli e se interessato invierà un altro ordine. Viceversa il rischio è di farlo andare via a vedere il nuovo articolo che VOI gli avete suggerito e magari alla fine non compra niente.
3. Facilitate il pagamento: non tutti vogliono pagare con carta di credito. Mettete a disposizione anche altri strumenti di pagamento, magari anche offline: non siete voi a decidere come si deve pagare ma il cliente. E se vuole aspettare dieci giorni che il bonifico vi arrivi non sono problemi vostri.
4. Magari spiegate prima cosa succedederà durante il checkout e mentre lo esegue, indicate al cliente in ogni pagina a che punto si trova: in questo modo saprà quanto manca.
5. Comprate online e fate comprare sul vostro sito persone che conoscete, magari anche "per finta". Osservatelo e vedete dove si blocca: quelli sono gli errori da correggere. O chiedete, talvolta, ai vostri clienti, magari telefonando e ponendo loro domande a riguardo (magari gli lasciate un coupon di sconto per il prossimo acquisto, giusto per ringraziarlo del disturbo ;) ). Non sempre noi stessi siamo in grado di accorgerci degli errori perchè il sito lo conosciamo, perchè siamo più avvezzi all'acquisto online o per altri 1000 motivi: il miglior test e i migliori feedback sono quelli che vengono dagli altri, non da noi.

Concludo segnalandovi un utile post di Giovanni Cappellotto nel quale espone una serie di pratiche che possono aiutarvi a rendere il vostro ecommerce maggiormente "a misura di cliente". Questo il link.

Altre risorse

• http://www.repubblica.it/2009/06/sezioni/tecnologia/e-commerce/stress-web/stress-web.html
• http://www.redshiftresearch.co.uk/
• http://it.wikipedia.org/wiki/EMEA_(economia)

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